אוטומציות ותהליכי עבודה לחנות מקוונת

מתחילים מהעבודה שקורית היום

במהלך הקורס תבנה שלוש אוטומציות לאותה חנות. בחר אחת להזמנות או לשילוח, אחת למלאי או לשירות ואחת לשימור. אפשר לבחור החזרות במקום שימור אם זה הצורך המרכזי. לפחות אחת תחבר את החנות למערכת נוספת, למשל גיליון, מערכת משימות או CRM. תהליך כללים קבועים יכול לעמוד בדרישות. כדאי להשתמש ב־AI כאשר הטקסט משתנה וקיימת דרך לבדוק את הפלט.

אירוע — שינוי שהתרחש ואפשר לזהות, למשל תשלום שאושר או חבילה שנסרקה אצל המוביל.

קח הזמנה טיפוסית ועקוב אחריה מהקופה ועד למסירה. אפשר להשתמש בהזמנה מחנות שלך או בחנות ההדגמה ״קו מדף״, שמוכרת ציוד לארגון הבית. בחנות ההדגמה מאיה מקבלת הזמנה מהאתר, בודקת שהתשלום אושר, מעבירה רשימת ליקוט למחסן וממתינה למספר מעקב. אם הכתובת חסרה היא חוזרת ללקוח. אם המוצר חסר היא בודקת חלופה. כשמסתכלים על המסלול הזה אפשר לראות אילו החלטות הצוות מקבל ואילו העתקות אפשר להוריד ממנו.

התחל בחמש הזמנות מתקופה מייצגת, ובהן הזמנה רגילה, הזמנה שהתעכבה וביטול. כתוב מה קרה בפועל, עם שעה ומקור לכל עובדה. למשל הזמנה נוצרה ב־09:14 באתר, תשלום אושר ב־09:16 אצל הסולק ורשימת ליקוט יצאה ב־09:43 במערכת המחסן. ההפרש בין יצירת הזמנה לתשלום הוא חלק ממסלול הקנייה. ההפרש בין תשלום לליקוט הוא אזור שהצוות יכול לבדוק. אם אי אפשר להשיג שעה מסוימת, כתוב ״חסר תיעוד״ וקבע מי יכול להשלים אותו.

הוסף למפה גם את המקרים שבהם התהליך עובר בין אנשים. בצד אחד מאיה סימנה ״טופל״ והמשיכה הלאה. בצד השני המחסן קיבל הודעה בערוץ עמוס ולא ידע שהוא בעל המשימה. כדי לראות את ההעברה רשום מי שולח, מי מקבל, איך הוא מאשר שקיבל ומתי פנייה שלא נענתה חוזרת לאחראי. שלב שאין לו מקבל ברור ימשיך להתעכב גם אם הודעתו נוצרת אוטומטית.

מפרידים אירוע, תנאי ופעולה

נסח כלל במשפט אחד. כאשר מתקבל אישור תשלום, אם ההזמנה פתוחה וכל פריטי החבילה הוקצו במחסן אחד, פותחים משימת ליקוט למחסן. האירוע קובע מתי מתחילים, התנאי קובע אילו הזמנות עוברות, והפעולה קובעת מה המערכת עושה. כדאי להשלים את המשפט גם לכיוון השני. אם ההקצאה חסרה, פותחים משימת חריגה ורושמים אילו פריטים חסרים. כך אדם יודע מה עליו לבדוק ובאיזה מסך לחפש את התשובה.

שים לב להבדל בין אירוע לתזמון. אירוע על תשלום מתאים כאשר הפעולה צריכה לקרות סמוך לאישור. בדיקה מתוזמנת מתאימה כשמנסים למצוא הזמנות שנתקעו, למשל סריקה פעם בשעה של הזמנות ששולמו לפני יותר משעה ועדיין לא הוקצו. בחנות ההדגמה שני הכללים עובדים יחד. הראשון מקדם הזמנה רגילה. השני מזהה הזמנה שאירוע שלה לא הגיע או שמשימת הליקוט שלה נכשלה. לכל כלל יש יעד ותדירות משלו.

כלל קצר מאפשר לזהות הנחות. מה פירוש ״פתוחה״ אצלך, האם תשלום חלקי מספיק, ואילו מוצרים נארזים בנפרד? אפשר לבדוק כל תנאי מול שלוש הזמנות אמיתיות, ואז לכתוב דוגמה שבה התנאי שגוי. אם שני חברי צוות מסווגים אותה הזמנה אחרת, צריך לחדד את הכלל. החלטה על מוצר פגום למשל עשויה לדרוש תמונה ושיקול דעת של מחסנאי. אפשר לאסוף את הנתונים אוטומטית ולהשאיר את ההחלטה לאדם.

בוחרים משימה לפי נפח, מאמץ וסיכון

בחנות הדגמה מגיעות כשישים הזמנות ביום. רישום משימת ליקוט גוזל בממוצע שתי דקות להזמנה, ובעשרים אחוז מהמקרים התהליך דורש בדיקה של כתובת, מלאי או סיכון. לכן מסלול רגיל כולל כארבעים ושמונה הזמנות ביום. הערכת החיסכון הגולמית היא תשעים ושש דקות ביום. אם יומן החריגות דורש כעשר דקות ביום, החיסכון המשוער יורד לשמונים ושש דקות. כדאי למדוד שבוע לפני ושבוע אחרי ולבדוק את ההערכה מול עבודה בפועל.

השווה לכלל אחר. הודעה לספק במקרה של מלאי נמוך חוסכת תשע דקות ביום, אבל שולחת התחייבות לקנייה אם הפעולה היא הזמנת רכש. אפשר להתחיל בטיוטת רכש שנבדקת פעם ביום. במקביל החנות יכולה להריץ את כלל הליקוט כטיוטה או כתג פנימי ולראות כמה הזמנות הגיעו למסלול הנכון. סוג הפעולה משנה את הסיכון ואת קלות ההתאוששות, גם כשטריגר ותנאים נראים פשוטים.

כתוב לצד החיסכון גם עלות של טעות. האם המערכת תיצור רק רשומה פנימית, תשלח הודעה ללקוח או תזיז כסף? מה קורה אם הפעולה מתבצעת פעמיים? כמה זמן ייקח לגלות זאת? שני כללים עם נפח דומה יכולים להתאים לשלבים שונים של ההטמעה. אפשר לתת עדיפות לכלל שהצוות יכול לכבות במהירות ולבדוק מול תור העבודה הרגיל. כך הלמידה הראשונית קלה יותר והתוצאות שימושיות כבר בשבוע הראשון.

קובעים מקור לכל החלטה

המילה ״שולם״ יכולה להופיע בכרטיס הזמנה, בלוח המחסן ובשירות הלקוחות. בחר מערכת אחת שממנה מתקבלת החלטת תשלום. בדוגמה שלנו אישור עסקה מגיע מהסולק, והאתר מציג עותק לצוות. מלאי זמין מגיע ממערכת המחסן, ומספר המעקב מגיע מחברת השילוח. כששתי מערכות מציגות ערכים שונים, בדוק מאיזה מקור נלקח כל ערך ומתי עודכן. מפת בעלות ברורה מונעת מצב שבו שני חיבורים מתקנים זה את הערך של זה.

הגדר לכל מעבר מזהה שמקשר בין המערכות. מספר הזמנה שמופיע במסך שירות יכול להיות נוח לאדם, בעוד שהחיבור צריך מזהה קבוע של ההזמנה. בפריט, ייתכן שצריך מזהה וריאציה ומיקום. במשלוח, שים לב להזמנה שמתחלקת לשתי חבילות. הזמנה אחת יכולה לכלול יותר ממספר מעקב אחד. אם בכל שורה כתוב רק מספר הזמנה, קשה לדעת איזו חבילה קיבלה תווית ואיזו עדיין ממתינה.

הוסף למפת הנתונים גם מידע שהחיבור יכול להסתדר בלעדיו. התראת מחסן יכולה לכלול מזהה הזמנה ורשימת פריטים, וקישור למערכת המורשית במקרה שצריך פרטי משלוח. ככל שפחות מידע עובר לערוץ הודעות, קל יותר לעדכן אותו במקור ולהגביל את הגישה. בחר שדות שבאמת נחוצים לשלב וחזור אל הרשימה כשמוסיפים פעולה חדשה.

מכינים יעד ואיש קשר לחריגים

בחר יעד שאפשר לבדוק ביום עבודה רגיל. לדוגמה, תשעים אחוז מההזמנות ששולמו ועמדו בתנאי המסלול הרגיל יגיעו למשימת ליקוט בתוך חמש דקות. המכנה כולל רק הזמנות זכאיות. בנוסף נמדוד כמה הזמנות סווגו כחריגות, כמה משימות כפולות נוצרו וכמה זמן לקח לגלות כשל. דיווח על שיעור הצלחה בלי לציין אילו הזמנות נכנסו למדידה יכול ליצור תמונה מטעה.

נסח תוצאה צפויה לכל חריגה. אם חסר אישור תשלום, ההזמנה נשארת ממתינה ואין משימת ליקוט. אם התשלום מאושר והמחסן אינו מגיב, התהליך רושם שגיאה ושולח הודעה לבעל התהליך לפי הזמן שהוגדר. אם אותה הודעה מגיעה שוב, צריך להיות אפשר להחזיר את המשימה הקיימת. לכתוב את התוצאות מראש עוזר לבדוק אם תקלה נפתרה גם כשאין גישה למי שבנה את האוטומציה.

סיים בהגדרת בעלות. מי אחראי ביום רגיל, מי מחליף אותו, איפה רואים פעולות שלא הצליחו ומי רשאי להחזיר את הפעולה למסלול ידני? אם יש מבצע, מותר לבחור תנאים שונים לעומס גבוה ולתעד אותם. חזור למפה אחרי השבוע הראשון. השווה זמן, שגיאות וחוויית צוות ואז החלט אם להרחיב את המסלול למוצרים, מחסנים או שעות נוספות.

תרגול עם נתוני דוגמה

דרג שש הזדמנויות מחנות קו מדף. בחר פתיחת משימת ליקוט, השלמת כתובת, התראת מלאי, חריגת שילוח, ניתוב שירות ומסע אחרי רכישה. לכל אחת רשום נפח חודשי, דקות טיפול, שיעור טעויות, עלות משוערת לכל טעות, איכות נתונים ומורכבות חיבור. לדוגמה, 160 מקרים כפול שתי דקות הם 320 דקות. אחרי שעה לבקרה נשארות 260 דקות. בשווי שעה של 90 ₪ מדובר ב־390 ₪. הפחת 95 ₪ למנוי ו־35 ₪ להרצות ולתחזוקה, וההערכה היא 260 ₪ לחודש לפני עלויות נוספות. ציין אילו נתונים נמדדו ואילו הוערכו.

בנה טבלה עם העמודות מזהה הזמנה, התחלה, סיום, תוצאה, דקות טיפול ומי קיבל את השלב הבא. הכנס את הזמנות הדוגמה 101 עד 105. אחת עברה באופן רגיל, אחת הגיעה עם כתובת חסרה, אחת בוטלה, אחת המתינה לסליקה ואחת הועברה למחסן הלא נכון. נסה לסמן ליד כל שורה האם המשימה חזרה בגלל מידע חסר, שינוי של לקוח או כשל טכני. אחר כך השווה בין דקות טיפול ממשיות לזמן שחלף. שני מדדים אלה יתנו תשובות שונות.

נניח שתיקון כתובת דורש חמש דקות עבודה, אבל עוברות שש שעות עד שהלקוח חוזר. אפשר להוריד את דקות העבודה על ידי זיהוי מוקדם של כתובת חסרה וטיוטת פנייה. אם רוצים לקצר גם את זמן ההמתנה, כדאי לבדוק מתי מבקשים את הנתון והאם אפשר להשלים אותו בקופה. כתוב לצד ההמלצה אילו דקות היא צפויה לשנות. כך תוכל להחליט מה לבחון בשבוע הראשון.